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這條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓企業(yè)；這個(gè)平臺(tái)，一頭反映生活百態(tài)、困點(diǎn)難點(diǎn)，一頭情系群眾冷暖、企業(yè)發(fā)展……

高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線12345正式上線運(yùn)行以來，聚焦百姓“急難愁盼”辦實(shí)事、辦好事，在黨和政府與人民群眾之間架起了一座“連心橋”。

“整合！高效！便捷！”

一個(gè)熱線平臺(tái)解全憂

“以前想咨詢或反映點(diǎn)事兒，根本不知道找哪個(gè)部門、打哪個(gè)電話，現(xiàn)在好了，一個(gè)電話解決所有事。”通過高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線12345先后解決了雨季地下室滲水、樓下噪聲污染、防疫隔離政策咨詢等諸多問題的都市花園社區(qū)居民張女士覺得，整合成一個(gè)號碼的政務(wù)服務(wù)便民熱線，高效、便捷，已成為老百姓的生活“必需品”。

為改變過去一個(gè)部門一條熱線“號碼多、設(shè)置亂、分布散、事難辦”，老百姓遇到問題不知道應(yīng)該撥打哪個(gè)號碼的政務(wù)服務(wù)窘境，從2021年開始，我市將各級設(shè)立的12348、12328、12350、12369等非緊急類政務(wù)熱線整合為12345一個(gè)熱線平臺(tái)。高新區(qū)迅速落實(shí)市委、市政府統(tǒng)一部署，整合承辦單位，在督查室設(shè)立受理熱線，隨后，“問政唐山”“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等投訴建議互動(dòng)平臺(tái)也統(tǒng)一歸并（跳轉(zhuǎn)）至政務(wù)服務(wù)便民熱線12345，真正實(shí)現(xiàn)了“一通電話解民憂,一條熱線連民心”。

熱線整合，還要做到服務(wù)整合。高新區(qū)在全區(qū)范圍內(nèi)推行接訴即辦：凡涉及的部門單位要一律實(shí)行24小時(shí)工作制，對于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失等緊急情況，2小時(shí)之內(nèi)要反饋情況；對于水、電、氣、暖等群眾基本生活的保障要求，24小時(shí)之內(nèi)要反饋情況；一般事項(xiàng)3至5天內(nèi)反饋情況；復(fù)雜重點(diǎn)難點(diǎn)訴求15天之內(nèi)反饋情況。

今年以來，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線12345共受理群眾各類訴求3500余件，回復(fù)率100%，群眾滿意率超過80%。

“難辦？誰辦？咋辦？”

民生訴求件件有回應(yīng)

“要把群眾的事當(dāng)成天大的事，用心用情用力，把服務(wù)熱線打造成民呼我應(yīng)、民需我為的‘連心線’。” 熱線平臺(tái)整合運(yùn)轉(zhuǎn)之初，高新區(qū)黨工委書記、管委會(huì)主任龐秋原就提出了明確要求。

通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，高新區(qū)24小時(shí)不間斷傾聽群眾心聲，關(guān)注民生訴求，追蹤焦點(diǎn)問題。

“真是太感謝你們了！我反映問題后，當(dāng)天就有工作人員和我聯(lián)系，想不到防護(hù)欄這么快就裝起來了。感謝政府部門能夠傾聽我們居民的心聲，幫助我們解決了困擾已久的難題，我對這個(gè)結(jié)果非常滿意。”日前，高新區(qū)星河灣社區(qū)業(yè)主李先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線表達(dá)感激之情。

原來，李先生居住的星河灣D區(qū)4號樓，通往車庫的樓梯沒有安裝護(hù)欄，存在較大安全隱患，希望有關(guān)部門在此處安裝欄桿。接到平臺(tái)訴求后，受理人員立即在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行派單轉(zhuǎn)辦。經(jīng)協(xié)調(diào)，兩天內(nèi)施工人員將不銹鋼護(hù)欄安裝完畢，并對周邊松動(dòng)的護(hù)欄進(jìn)行了加固。同時(shí)，受理中心協(xié)調(diào)城市建設(shè)管理局、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司等相關(guān)部門對整個(gè)小區(qū)進(jìn)行了全面排查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患2處，均已同時(shí)整改完畢。

今年局部疫情暴發(fā)以來，12345政務(wù)服務(wù)熱線就變成暢通民意、紓解民惑、服務(wù)民生的“生命線”。4月5日，高新區(qū)收到益民園社區(qū)居民高大爺、張大媽夫婦寫來的一封感謝信，感謝高新區(qū)12345熱線平臺(tái)為患有肺癌的高大爺在封控期間找到急需的針管和所用的藥物，并送他到醫(yī)院就診。一句句發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，道出了患者情真意切的感激之情。原來，突如其來的疫情打亂了高大爺?shù)恼＞驮\，只能在家監(jiān)測白細(xì)胞水平。封控第三天，監(jiān)測用的升白針針管沒有了，藥物也即將用完。抱著試一試的想法，高大爺撥打了12345服務(wù)熱線，高新區(qū)接到求助信息后，立即派單，社區(qū)志愿者很快幫患者找到了針管，解了燃眉之急。隨后，受理中心積極協(xié)調(diào)街道辦事處、社區(qū)、城管、交警等相關(guān)部門，為患者到醫(yī)院就醫(yī)出具相關(guān)證明，并安排專門車輛，送患者按時(shí)到醫(yī)院就診、開藥，免去了患者的后顧之憂。

實(shí)踐表明，由平臺(tái)統(tǒng)籌安排，切實(shí)解決了過去轉(zhuǎn)辦難、回應(yīng)慢等問題，贏得了群眾點(diǎn)贊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，受理中心累計(jì)受理新冠肺炎疫情相關(guān)訴求1400余件，全部及時(shí)進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦、答復(fù)，回訪率100%。

“創(chuàng)新！協(xié)同！完善!”

輿情回應(yīng)渠道多樣化

為不斷適應(yīng)新形勢發(fā)展要求，高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)積極探索“政媒融合”新途徑，聯(lián)合區(qū)融媒體中心推出《我為群眾辦實(shí)事》《面對面》等精品欄目，以多模式及時(shí)宣傳解讀政策和資訊，構(gòu)建“內(nèi)容+平臺(tái)+渠道+終端”的完整便民服務(wù)鏈條。

“我反映了路燈不亮的問題后，就和鄰居們注意到，高新區(qū)迅速組織了施工隊(duì)伍和工程車輛連夜維修，第二天路燈就亮了，我們的心里暖暖的，我對這個(gè)結(jié)果非常滿意。”世紀(jì)龍庭小區(qū)的王先生在接受12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話回訪時(shí)說道。王先生通過熱線平臺(tái)反映世紀(jì)龍庭小區(qū)北側(cè)的道路沿線路燈不亮，居民出行非常不便，希望有關(guān)部門能協(xié)調(diào)解決。高新區(qū)12345政務(wù)便民服務(wù)平臺(tái)接到轉(zhuǎn)辦單后，立即派單到城建局，工作人員第一時(shí)間到現(xiàn)場查勘，查明原因是極端雷雨天氣導(dǎo)致供電線路和高壓跌落保險(xiǎn)出現(xiàn)損毀引發(fā)。按照正常的工作流程，維修高壓線路需要向供電部門申請停電，但維修周期較長。為保障群眾夜間出行安全，城建局市政建設(shè)服務(wù)中心緊急協(xié)調(diào)供電部門出動(dòng)帶電作業(yè)車和16名施工人員，對電纜故障點(diǎn)、高壓跌落保險(xiǎn)實(shí)施帶電作業(yè)，連夜完成了搶修任務(wù)，恢復(fù)了路燈照明。

碰上“老問題”，要用“新辦法”。隨著“政媒融合”不斷深入，問題線索由高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理后，區(qū)融媒體中心《我為群眾辦實(shí)事》欄目及時(shí)跟進(jìn)，以“回音壁”形式持續(xù)關(guān)注事件后續(xù)結(jié)果，并將辦理情況在節(jié)目中公布。

目前，全區(qū)共有33家單位和部門承接辦理熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，接受群眾的咨詢、求助、批評、舉報(bào)和建議等，涵蓋教育、道路交通、市容環(huán)境等21個(gè)領(lǐng)域，為解決社會(huì)治理問題打通了“高速通道”。

“嚴(yán)謹(jǐn)！規(guī)范！務(wù)實(shí)！”

便民服務(wù)機(jī)制有保障

“我們每天必須做到：及時(shí)接收轉(zhuǎn)辦單，認(rèn)真做好記錄、對受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、按責(zé)派單，待部門調(diào)查核實(shí)、按時(shí)解決后，進(jìn)行回訪反饋。”高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員說。

為民辦實(shí)事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機(jī)制保障。高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸屬督查室管理，建立高效督辦機(jī)制，對訴求受理、辦理、反饋、回訪進(jìn)行全程線上督辦；建立部門會(huì)商機(jī)制，對涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，統(tǒng)一安排，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，對訴求辦理情況實(shí)行月度、季度、年度考核，形成信息專報(bào)，對每月熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤督辦，讓便民熱線服務(wù)更接“地氣”，讓群眾解決訴求更有“底氣”。

目前，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線日均受理量幾十件，最高量突破100件，不斷遞增的“熱度”背后是滾燙的民生關(guān)切，也是百姓對高新區(qū)的信任和期待。

民有所呼，政有所應(yīng)。高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用心用情用力解決群眾的“急難愁盼”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，正日漸成為連接高新區(qū)服務(wù)群眾的“連心橋”、優(yōu)化營商環(huán)境的“測評線”、民生改善的“標(biāo)尺線”。