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群眾關切“一呼即應”

9月23日，在唐山市12345政務服務便民熱線中心話務大廳，工作人員正接聽處理群眾來電。通訊員烏詩茜攝

在唐山，“12345”是條便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓企業(yè)；同時，“12345”還是政府部門及時發(fā)現問題、精準破解難題的有效途徑。

今年以來，唐山市堅持把“12345”政務服務便民熱線作為政府聯系企業(yè)、聯系群眾的橋梁紐帶，著力打造“一呼即應，接訴即辦”熱線，解決群眾急難愁盼問題，優(yōu)化市場營商環(huán)境，持續(xù)推進經濟高質量發(fā)展。截至9月22日，該熱線中心受理各類訴求114.7萬件，收到經營主體及群眾表揚（感謝）來電1836件，對熱線話務工作滿意度達98.19%。

●暢通渠道、提升效能，群眾關切“一呼即應”

“熱力管道崩了，樓道里都是水！”9月20日中午，家住路北區(qū)機場路北樓社區(qū)的王女士撥打“12345”熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

接到電話，話務員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場，關閉主控閥門，并于一小時后完成維修。“打完電話后十多分鐘，維修師傅們就趕過來了，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實。”王女士說。

“過去也有政務類服務熱線，但一個部門一條熱線，號碼多、設置亂、分布散，在解決群眾訴求中，效率成了大問題。”唐山市“12345”政務服務便民熱線中心主任李小亮介紹。為搭建政務服務“總客服”，唐山積極整合資源，在市委市政府督查室新增熱線管理處和“12345”政務服務便民熱線中心，采取整體并入、雙號并行、設立分中心的方式，將原來分別由市城管局、市衛(wèi)健委等單位負責的17條政務類服務熱線，以及各級各部門在互聯網平臺上的互動系統(tǒng)，統(tǒng)一歸并至各級“12345”熱線平臺，同步開通微信公眾號等15種受理渠道，方便群眾。

為實現全時段接聽百姓訴求，唐山還配置3000平方米的專用辦公場所，設置354個坐席，實現24小時全天候響應，人員全部到位后，每日受理話務量可達1.2萬件。

暢通便民利民“高速路”，建立高效機制、優(yōu)化工作流程是關鍵。唐山制定17項規(guī)范性文件，明確對責任不明、職責交叉等復雜事項，由熱線中心指定主辦單位和協辦單位辦理，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等各個環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)高效的工作機制。同時，建立分級分類辦理機制，將事項分為一般、緊急和非常緊急3類。其間，一般事項咨詢類2個工作日內辦結，求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類5個工作日內辦結，緊急事項72小時內辦結，非常緊急事項24小時內辦結，極特殊情況堅持馬上就辦。

讓民情匯集、分析工作更精準高效，唐山堅持科技賦能，打造“智慧大腦”。針對城市管理、社會治理、民生保障等工作，唐山依托互聯網、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，探索研發(fā)融媒體話務系統(tǒng)、統(tǒng)一智能知識庫系統(tǒng)、輿情跟蹤系統(tǒng)等9大模塊平臺，加強智能受理、智能派單、智能質檢、智能回訪等功能建設，并利用智能化技術手段，對訴求地址、訴求內容、訴求目的等信息進行語義分析，智能推算預判處理單位，精準推薦工單承辦部門。同時，搭建市、縣、鄉(xiāng)、村四級熱線網絡，完善信息化架構基礎，目前開通6188個村居賬號，實現工單迅速直派。

9月25日，在唐山市市民服務中心，志愿者協助辦事群眾使用不動產制證一體機。河北日報、河北日報客戶端記者王育民攝

●協調聯動、督考并舉，“接訴即辦”解民憂

“太感謝了，原本以為要等好久，沒想到這么多部門一塊兒處理，兩天就解決了。”9月18日，樂亭縣姜各莊鎮(zhèn)東孫莊村劉先生撥打“12345”熱線為政府部門高效工作點贊。

在此之前，劉先生便通過熱線反映該村個別村民在進田路上種高粱，影響到其他村民秋收。接到訴求后，樂亭縣安排相關職能部門以及鎮(zhèn)、村工作人員實地核查，引導村民規(guī)范種植高粱并將道路上農作物移除，確保秋收道路暢通。

“接訴即辦”，是唐山市“12345”政務服務便民熱線的承諾。這背后則是部門聯動、協同發(fā)力的工作狀態(tài)。

為何難辦？歸屬誰辦？應該咋辦？針對這些問題，唐山繪制全市“一張網”——市委、市政府主要領導主動謀劃推動“12345”政務服務便民熱線整合提升工作；建立唐山市12345熱線工作聯席會議制度，由相關領導任總召集人，市委編辦、市司法局等20余家相關部門為成員，不定期研究協調解決熱點難點問題；落實領導回訪機制，安排縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）黨政負責人親自回訪市民，回應群眾關切。截至目前，已有107名相關負責人對群眾來電進行回訪，耐心答疑解惑，推動問題解決。

面對企業(yè)訴求，唐山建立“政策專員”隊伍，對于企業(yè)咨詢的復雜問題進行“一對一”在線解答，并邀請?zhí)粕绞凶〗ň值嚷毮懿块T開展業(yè)務培訓，提高話務員的專業(yè)知識水平，推動企業(yè)咨詢訴求“一次性答復”、求助訴求“一攬子解決”。同時，制作便民小貼士短視頻，向廣大創(chuàng)業(yè)者解讀關于營業(yè)執(zhí)照經營場所相關規(guī)定，督導各級行政審批部門嚴格執(zhí)行。

以改進公共服務為重點，唐山還堅持問題導向，建立“訴求問題池”，及時召開專題會議，梳理重點難點問題，研究破解辦法。

確保為民之事辦得實、做得好，就要督得緊、考得嚴，實現跟蹤督辦“一抓到底”。唐山以嚴督實導推動責任末端落實，每月安排專人梳理統(tǒng)計包括接通率、服務滿意度等42項熱線指標，及時發(fā)現問題，制定整改措施。同時，開通熱線日報、周報、月報、年報、專報5個載體，采取預警提醒、到熱線中心值班、重點監(jiān)控、現場督導、約談等5項措施，提高訴求辦理質量。

唐山還堅持以量化考核激勵擔當作為，制定印發(fā)考核辦法，細化接通率、回復率、處辦率（問題解決率）、辦件滿意率等考核指標，確定1327家考核單位，每月印發(fā)通報，并制定責任追究辦法，著力解決不作為、慢作為、亂作為問題，并約談訴求辦理質量較差的單位。

9月25日，在唐山市市民服務中心，工作人員辦理完地名命名審批手續(xù)后，將材料遞給辦事群眾。河北日報、河北日報客戶端記者王育民攝

●舉一反三、超前服務，“未訴先辦”清除“病灶”

“各位鄰居注意啦，小區(qū)即將進行路面維修，請大家出行注意安全！”9月21日，唐山高新區(qū)都市花園小區(qū)網格員得到官方消息后，隨即在社區(qū)網格群發(fā)布通知，并在小區(qū)單元門張貼溫馨提示，提醒廣大居民合理安排出行路線。

一則小小的提示，減少了居民出行的安全隱患，更以主動服務增加了居民滿意度。

了解群眾所需所盼，除了群眾主動訴求，更要充分發(fā)揮網格員的“移動探頭”作用，主動摸排、發(fā)現基層治理中存在的問題。

本著這一理念，唐山針對熱線規(guī)律性反映，持續(xù)強化網格體系建設，充分發(fā)揮基層黨組織作用，進一步提升基層治理能力和服務水平。其間，開通網格員上報信息受理渠道，探索建立訴求快速響應、矛盾快速化解、問題快速處置的“熱線+網格”治理模式，推動由“熱線被動受理”向“網格主動發(fā)現”轉變。通過網格體系，唐山積極開展大走訪大排查活動，今年1至8月，先后對1817個重大項目進行社會穩(wěn)定風險評估，排查矛盾糾紛8252起，化解率超98%。

群眾訴求，有時是個體的意見建議，有時則是政府工作中常態(tài)化問題的具體體現。因此，唐山采取“走下去、請進來”的方式，及時了解承辦單位遇到的困難問題和對熱線工作的意見建議，助力政務服務“向前一步”，推動從“有一辦一”到“未訴先辦”轉變。同時，成立數據分析專班，深挖民生數據資源，目前已為基層出具124份定制化分析報告，為部門提供294份專項工單數據，通過深度分析、主動研判、提前預警，幫助其查找短板弱項。

為清除群眾急難愁盼問題“病灶”，唐山積極推動熱線反映問題舉一反三整改工作，針對群眾反映的具體問題，主動排查整改同類問題，探索建立長效機制。今年以來，共梳理95項舉一反三事項，收集整理相關單位專項整治方案41份。特別是為解決運輸企業(yè)反映的道路運輸通行證無法線上辦理難題，唐山市公安局研發(fā)運行“通行證網辦系統(tǒng)”，并以此為契機研究出臺若干舉措，進一步優(yōu)化法治化營商環(huán)境，用實際行動解決好群眾操心事、煩心事、揪心事。（河北日報、河北日報客戶端記者王育民　通訊員陶宇）